L'argent qui part sans que vous le voyiez
Un client commande chez vous sur Deliveroo. Il dit qu'il manque un article, que la commande est arrivée froide, ou qu'elle n'est jamais arrivée. Deliveroo le rembourse. Et quand la plateforme estime que l'erreur vient du restaurant, ce remboursement, c'est vous qui le payez : il est déduit de ce qu'elle vous verse.
Parfois la réclamation est justifiée. Un article oublié un soir de rush, ça arrive à tout le monde. Mais très souvent, elle ne l'est pas. Des fausses demandes, des fausses erreurs. 10 euros, 5 euros, 8 euros. Petits montants, mais toutes les semaines, sur des années. Et comme tout passe par le relevé, beaucoup de gérants ne s'en rendent même pas compte.
Comment ça marche côté Deliveroo
Le client réclame directement dans l'application. Deliveroo tranche, rembourse, et quand il juge que la responsabilité est chez vous, le montant est retiré de votre versement. Vous n'êtes pas appelé, vous n'êtes pas consulté. Vous le découvrez, ou pas, en lisant votre relevé.
Et c'est là que ça se joue : sur Deliveroo, l'argent des remboursements se voit dans le relevé hebdomadaire, celui qui court du lundi au dimanche, et dans vos factures. Une ligne en moins ici, une ligne en moins là. Si personne ne lit le détail chaque semaine, personne ne voit combien part.
C'est la grosse différence avec la caisse du restaurant. Au comptoir, si quelqu'un vous réclame 8 euros, vous le voyez en face. Sur Deliveroo, les 8 euros partent tout seuls, sans bruit.
Combien ça représente vraiment
On a fait la mesure sur notre propre parc de restaurants, plateformes confondues. Sur un seul mois : 8 832 € de remboursements contestables, dont 4 446 € que personne n'avait jamais réclamés. Près de la moitié de cet argent dormait, simplement parce que personne n'avait fait la démarche.
Ce n'est pas votre plus gros poste de perte, soyons honnêtes. Mais c'est le seul qui se récupère avec un dossier propre, chaque semaine, sans toucher à votre carte ni à vos prix.
Le principe est le même que sur Uber Eats
Sur Uber Eats, on a repris toutes les commandes remboursées d'un de nos restaurants à Bordeaux et contesté chaque cas douteux, preuve à l'appui. Résultat : 48 contestations gagnées sur 52, environ 92%. On raconte tout dans notre page sur les commandes remboursées à tort sur Uber Eats.
Le principe est exactement le même sur Deliveroo : quand la réclamation est faite proprement et à temps, avec des preuves, la plateforme rend l'argent la plupart du temps. Ce qui change, c'est l'endroit où on clique. Pas la logique.
Comment contester vous-même sur Deliveroo
Vous pouvez le faire sans nous, depuis votre espace restaurateur Deliveroo, le Partner Hub :
- Lisez votre relevé chaque semaine. C'est là que les remboursements apparaissent. Repérez chaque commande où un montant a été retiré après coup.
- Ouvrez le détail de chaque commande concernée. Regardez le motif : article manquant, commande incorrecte, commande non livrée. Et demandez-vous si c'est crédible. Une commande soi-disant jamais arrivée que votre équipe a remise en main propre au livreur, ça se conteste.
- Réclamez avec un dossier. Contactez l'aide restaurateur avec des justificatifs : photo de la commande prête, ticket de caisse, heure de remise au livreur. Plus le dossier est propre, plus ça passe.
- Faites-le chaque semaine. Plus vous attendez, plus les preuves sont dures à retrouver et plus la demande a de chances d'être écartée. Une commande de la veille se défend bien mieux qu'une commande du mois dernier.
On reste volontairement général sur les écrans, parce que Deliveroo fait évoluer son interface régulièrement. Mais la logique, elle, ne bouge pas : le relevé, le détail de la commande, la réclamation avec preuves.
Pourquoi presque personne ne le fait
Parce que ça prend du temps, toutes les semaines, et que vous avez un restaurant à faire tourner. Prendre une photo de chaque commande avant remise au livreur, tout le monde sait que c'est la bonne pratique. Les gérants nous répondent tous la même chose : « On n'a pas le temps. »
Résultat : les remboursements s'accumulent, personne ne réclame, et la plateforme garde l'argent par défaut.
Trois réflexes pour en perdre moins
Le sac fermé ou scellé
Un sac scellé coupe court à une bonne partie des réclamations pour article manquant. Si le sac arrive fermé chez le client, l'erreur ne s'est pas produite sur la route. C'est aussi un argument de poids dans un dossier de contestation.
La photo avant remise au livreur
Trente secondes par commande. Une photo datée de la commande prête, c'est la preuve qui fait gagner les contestations. Pas besoin de le faire sur tout : commencez par les grosses commandes, celles qui font mal quand elles sont remboursées.
Le relevé lu chaque semaine
Cinq minutes en début de semaine pour repérer les montants retirés. C'est la base de tout : un remboursement que personne ne voit ne sera jamais récupéré.
Ce qu'on fait chez ExpertPlace
Dans la gestion de compte, la contestation est systématique, sur Deliveroo comme sur Uber Eats. Chaque semaine, on passe les commandes remboursées de nos restaurants, on monte les dossiers et on conteste tout ce qui est douteux. On récupère environ 80% des demandes.
Et cet argent récupéré revient sur votre relevé. Sur un compte avec du volume, ça couvre une bonne partie du coût de l'abonnement. C'est aussi pour ça qu'on dit que vous n'avez rien à perdre : le travail se paie en partie tout seul.
On peut le faire pour vous, sans prendre la gestion complète. Récup, c'est la contestation systématique de vos remboursements + une caméra de preuve, pour 89 € par mois sans engagement.
Découvrir Récup →Les remboursements ne sont d'ailleurs qu'un morceau du sujet. Si vos commandes Deliveroo ne décollent pas, on explique les vrais leviers dans notre page pour augmenter ses ventes sur Deliveroo. Et si vous cherchez quelqu'un pour gérer le compte de A à Z, c'est le travail de notre agence Deliveroo.
Si vous voulez savoir combien dort sur votre compte, on le regarde pendant l'audit gratuit. On vous montre les commandes remboursées des dernières semaines et ce qui était récupérable. Chiffres à l'appui, sans engagement.
